¿Te imaginas cuánto subirían tus ganancias si pudieras meterte en la cabeza de tus clientes? Imagínese saber qué problemas enfrentan sus clientes, si prefieren Twitter o Instagram, cuáles son sus dolores y necesidades, qué tipo de anuncios les gustan y odian.
El mapeo del recorrido del cliente es lo más cerca que puede estar de hacer esto realidad. Podrá visualizar cada punto de contacto que un cliente tiene con su marca, ver sus dolores, comprender cuándo llega la voluntad de comprar su producto. Un cliente no quiere explicarle esto cada vez, espera que sepa lo que necesita y le dé información sobre todo lo que quiere, sin que explore su sitio sin cesar.
También le brinda una perspectiva externa de su negocio. Cuando trabajas mucho con tu nicho, a veces olvidas que no todo el mundo es un profesional en este campo como tú. Por lo tanto, su negocio puede carecer de explicación aquí y allá porque le parece muy obvio, pero no para un cliente.
Entonces, básicamente, identificará y solucionará los problemas e inconvenientes que enfrentan sus clientes al tratar con su marca. Además, te ayudará a captar la atención de tu cliente y convertirlo al ver un anuncio en que compre lo que tienes para ofrecer.
Descripción general de la asignación del recorrido del cliente
El mapeo del recorrido del cliente tiene sus componentes básicos que se integran en un sistema complejo.
Crear una persona de comprador
En primer lugar, necesitará una personalidad de comprador. Este componente se trata de crear un prototipo de su cliente objetivo definiendo su edad, sexo, trabajo, ubicación, etc. Implica una investigación de mercado ampliada.
Sin embargo, no significa que pueda crear una persona de comprador que se adapte a todos. Si su negocio puede atraer tanto a las generaciones más jóvenes como a las mayores, debe crear más de un prototipo. Cada grupo de edad y género tiene sus hábitos de compra. Incluye el disparador de la compra, su hora y lugar. Por ejemplo, es probable que los jóvenes compren en línea, mientras que la generación mayor necesita ver y tocar. Por lo tanto, esos son diferentes puntos de contacto y, en consecuencia, viajes del cliente.
Podría ser una buena idea recrear el día de una persona compradora desde el momento en que se despierta hasta que se acuesta. Obtendrá una mejor comprensión de los hábitos y necesidades de compra. Por ejemplo, los empleados de tiempo completo se levantarán temprano y verán la televisión de fondo mientras toman su café. Los autónomos probablemente dormirán en ese momento, lo que significa que es inútil anunciar herramientas para trabajadores remotos a una hora temprana.
Identificar las etapas del recorrido del cliente
En segundo lugar, se deben identificar las etapas del cliente. Se trata de lo que atraviesa un cliente desde la identificación del problema que lo impulsará a comprar su producto hasta la retención. Observaremos las etapas más de cerca un poco más tarde.
Comprender las internacionales del cliente
En tercer lugar, debe comprender los objetivos que un cliente está tratando de lograr en cada etapa. Para comprenderlo, debe recopilar datos nuevamente. Puede hacer esto lanzando encuestas, haciendo entrevistas o enviando correos electrónicos de servicio al cliente.
Mida el plazo para la finalización de cada etapa
En cuarto lugar, considere el marco de tiempo. En pocas palabras, considere cuánto tiempo necesita un cliente para completar cada etapa de un viaje.
Intente predecir las emociones del cliente
Por fin, predice las emociones del cliente. La cuestión es que muchas compras son emocionales. O se hace por la felicidad, como una forma de celebrar algo o en la desesperación, para olvidar el problema. Intente predecir qué emoción siente su cliente cuando compra el producto y desarrolle su estrategia de marketing en consecuencia.
De modo que identificamos los componentes sin los cuales es imposible construir el mapa de viaje del cliente. Requiere mucha recopilación de datos y atención, pero ¿cómo usa el mapa que tiene? ¿Cómo afectan los nuevos conocimientos adquiridos a su estrategia de marketing? ¡Vamos a averiguar!
Etapas principales del viaje del cliente
Veremos más de cerca las etapas del cliente, mientras que cada etapa requiere su tipo de contenido único.
# 1 etapa de conciencia
En esta etapa, un cliente enfrenta el problema y lo reconoce. Naturalmente, buscarán cómo resolver el problema.
Google es el lugar más popular para comenzar a investigar. Así que asegúrese de tener un complemento allí. Sin embargo, debe comprender que esta no es la etapa en la que las personas buscan productos específicos, buscan soluciones. Por tanto, las palabras clave serán bastante distintas a las que buscan una herramienta que solucione el problema. Por ejemplo, un cliente buscará calificaciones de VPN, no una herramienta VPN específica en sí.
“El tipo de contenido que se utiliza en esta etapa no tiene como objetivo vender, sino solucionar el problema que tiene un cliente. Indique la razón por la que apareció el problema y sus consecuencias. Luego demuestre que su producto podría ser una de las soluciones ”, dice el director de marketing de Essay Tigers.
Sin embargo, la venta suave es aplicable allí. Puede sugerirle a un cliente que obtenga una muestra gratis.
# 2 Etapa de consideración y decisión
En este punto, un cliente encontró el producto que, como usted afirma, se supone que resuelve el problema. Sin embargo, también saben que hay otros productos como este en el mercado. Probablemente te compararán con todos los demás.
Entonces aquí tienes que explicar por qué eres mejor que los demás. Puede señalar sus cualidades únicas, la asequibilidad o la eficiencia. Todo el contenido y la publicidad deben promocionar su producto. Ya no es necesario que explique por qué un cliente necesita ese producto: ya conocen el motivo. Lo que tienes que hacer es decirles por qué deben elegirte.
Considere los valores que ha descubierto al construir una personalidad de cliente. Por lo tanto, los que trabajan duro buscarán funciones que les permitan ahorrar tiempo, las mamás querrán que sea adecuado para los niños (seguro, brillante, interesante), la generación mayor optará por la asequibilidad.
# 3 conversión y retención
La conversión es el momento en que ganas a los competidores y el cliente busca el botón de compra. Así que asegúrese de que la compra y el pago sean un proceso sencillo para ellos.
La retención es un proceso sin fin. Se trata de lo que sucede después de que un cliente obtiene su producto. En esta etapa, su principal preocupación es hacerles entender cómo usar su producto y facilitarles su mantenimiento.
Puede utilizar la página de soporte y el blog para responder a todas sus preguntas. También se recomienda utilizar el correo electrónico para informar a sus clientes sobre nuevos lanzamientos, actualizaciones y ofertas. Si el recorrido del cliente fue exitoso, probablemente volverán a su negocio si tienen nuevos problemas en su nicho.
Conclusión
El mapeo del recorrido del cliente es un proceso bastante incómodo que requiere una gran cantidad de datos. Sin embargo, aporta tantos beneficios que el esfuerzo merece la pena. Ayuda a construir su estrategia de marketing, de acuerdo con la demografía, que está bastante cerca de ponerse en el lugar de sus clientes. Puede utilizar el conocimiento obtenido, ayudando a su cliente a identificar su producto como una solución a su problema, hacer una elección a su favor entre otros competidores, comprar el producto y volver por más.
