¿Donde buscan primero la información?
La mayoría de los clientes o personas que demuestran interés acuden primero a las redes sociales de una empresa, antes de buscar información en su sitio web. (lo hacen por inercia, debido a la costumbre arraigada de acceder a la fan page) Buscan comentarios positivos y negativos de los clientes, dan recomendaciones para hacer uso de algún producto, hacen check-in en un lugar para que todos sepan que está ahí.
Teniendo presente esta base, el tiempo de respuesta es crucial, debido a que la virtualidad efectuó un cambio radical, es decir, si hacemos la comparativa no es lo mismo acercarse a un local comercial y preguntarle directamente al vendedor de un producto, que realizar dicha tarea de manera virtual, en ambos casos se requiere que la atención y la respuesta sea inmediata.
La importancia de tener presencia en las redes.
Sin duda alguna las redes sociales influyen en el comportamiento de las compras en todos los grupos de edad y género, pero especialmente en la población joven, como ejemplo esta los videos virales cuyo objetivo es conmover e impactar frente a un evento cotidiano o irracional, de hecho, personajes de la farándula, la política y empresarios reconocidos han sido influenciados.
Como aporte general las empresas, sin importar su tamaño, necesitan trabajar para perfeccionar sus estrategias de marketing en redes sociales y obtener el impulso en sus ventas llegando al sector que deseen y romper la negativa de que solo aplica a un rango de edad, es decir, se ha comprobado a nivel social que la curiosidad se ha despertado en personas mayores de 45 años, y añade el deseo a no ser ajeno a los avances tecnológicos y a la facilidad que brinda.
Podemos concluir que los consumidores que utilizan las redes sociales como parte de su proceso de compras, tiene más probabilidades de adquirir el producto el mismo día.
¿Él porque es necesario brindar respuestas inmediatas?
Cuando hablamos con una persona y comentamos nuestras experiencias, los aportes del interlocutor son necesarios, es decir, al conversar con alguien siempre está el tiempo de respuesta de ambos, sucede en la vida real como en otras funciones.
Ya sabemos cómo funciona la comunicación entre las personas, porque es una práctica diaria, lo mismo sucede en la red, si un usuario realiza una pregunta sobre nuestros productos y servicios la respuesta se convierte en una larga espera, nuestro cliente interesado buscara otra opción o en el peor de los casos, nos dejara un recuerdo con un mal comentario que se traduce en un impacto social negativo, pero nuestra idea acerca de esta clase de eventos inconclusos es poder brindar opciones, es decir, si esto llega a suceder, es necesario pedir disculpas, y responder con lujo de detalle lo que el usuario está solicitando.
Los estudios revelan que el 55% de los usuarios que se ponen en contacto con las marcas en las redes sociales lo hacen con el fin de conseguir una solución o respuesta. Cabe destacar que las redes sociales ya son el segundo canal más usado por los usuarios para poner quejas a las marcas, por detrás de los establecimientos físicos. Además, una de las principales razones por las que los usuarios se quejan de las marcas en las redes sociales es porque no responden.
La respuesta rápida es importante
Los datos revelan que el 52% de los usuarios esperan escuchar la respuesta de las marcas en un plazo de 7 días cuando se trata de reseñas online, sobre todo cuando incluye aquellas que son negativas o críticas. Uno de cada 4 son más exigentes, debido a que esperan obtener una respuesta en 3 días, mientras que el 21% de ellos, esperan su respuesta en tan solo 24 horas o menos.
Hay que tener en cuenta, que este tipo de reseñas online tienden a ser más relevantes en el tiempo en comparación con las redes sociales, que tienen un ritmo más rápido. En este sentido, un informe de Search Engine Land muestra que el 69% de los usuarios piensa que las reseñas online que tienen más de 3 meses ya no son relevantes. En Facebook, según Wiselytics, el 75% del Engagement ocurre en las primeras 5 horas desde la publicación.
El caso de las páginas de Facebook, por ejemplo, uno de los datos que ofrecen a las marcas es el índice de respuesta, que indica la media de tiempo en el que la marca tarda en responder a los mensajes y comentarios de los usuarios, y si es un nivel alto de respuesta o bajo. Se trata de un dato al que también pueden tener acceso a los usuarios, que podrán saber qué páginas responden con rapidez y regularidad. Para que este dato aparezca visible para los usuarios, una página debe haber alcanzado un índice de respuesta del 90%, lo que implica un tiempo medio de respuesta de tan solo 15 minutos.
La respuesta adecuada
Los usuarios acuden a las redes sociales con el fin de obtener una disculpa o una solución por parte de la marca. Sin embargo, no les vale cualquier respuesta, ya que, una respuesta poco útil por parte de las marcas es considerada a veces mucho peor que no obtener respuesta alguna.
De hecho, el 50% de los encuestados afirman que no comprarían de nuevo productos de una marca si la respuesta a sus dudas o quejas que obtienen es pobre. Además, una mala respuesta a través de las redes sociales aumenta las posibilidades de que los usuarios compartan su mala experiencia en sus perfiles con sus amigos y familiares, lo que puede conllevar a una crisis de reputación online.
Las estrategias son vitales en el marketing digital
Para finalizar con este pequeño post, podemos tener presente, que el olvido y los malos comentarios son fatales, pero si recurrimos a las estrategias las cortesías podemos equilibrar la balanza a nuestro bando y de esta manera el poder convencer a nuestros clientes, con el fin de mostrar por qué somos la mejor opción a sus intereses cotidianos.
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